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新時代團隊管理——一場全民知識賦能的游戲盛宴

  • 原價:4200     本網價:3780
  • 注:部分班次享受額外優惠,具體可致電咨詢
  • 授課機構:北京易訓天下咨詢服務有限公司
  • 培訓對象: 呼叫中心經理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心班組長、呼叫中心質檢、呼叫中
  • 開班時間:2019年7月23-24日
聯系電話: 17060471213
  • 授課學校:北京易訓天下咨詢服務有限公司
  • 學校狀態:未認證
  • 聯系老師:蔡暢
  • 學校地址:北京海淀區信息路甲28號
  • 聯系 QQ:2851336075
  • 電子郵箱:[email protected]

 培訓時間: 2019年7月23-24日(2天)                     

培訓地點: 北  京
培訓費用: 4200元/人;學習卡5張/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
培訓對象: 呼叫中心經理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心班組長、呼叫中心質檢、呼叫中心儲備管理人員
 
【課程目標】
      1、認請環境與土壤-新時代新玩法新定位
      2、認清崗位角色定位
      3、幫助學員常握新時代團隊管理的方法與工具
      4、用運營的方法做好團隊
      5、幫助學員提升勝任能力
      6、幫助學員深度了解用人選人激勵人的方式方法
      7、幫助學員通過技能提升與情緒提升打破常規思路做好管理工作
【授課形式】
      1、課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行;
      2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環境中應用;
【課程大綱】
第一篇定位決定價值
      1.環境與土壤的變化
      2.大我與小我的認知
      3.三層使命更好定位每一個“我們”
      4.馬斯洛理論在服務領域的應用
第二篇三個看板看能力構成
      1.服務與需求的演變
      2.交互價值與服務的要求
      3.做好服務的能力
      4.搭建沖上云霄的天梯—職業生涯規劃與能力匹配
      5.班組長能力結構—五種能力
第三篇   團隊賦能—一場全民參與的游戲
      1.培訓體系重構、培訓賦能與管理
      2.碎片化的知識賦能—讓知識生動起來
      3.多端輸入多端輸出的知本時代構建
      4.客戶賦能的全民服務機制
第四篇   服務體驗構建--質檢的
      1.不做“鏟屎官”-一場人人都是體驗官的游戲
      2.質檢的演變與創新玩法
      3.全員皆嗨的點贊游戲
      4.橫向驅動與向上管理
第五篇   練就火眼金睛—不讓自己一個人奮斗
      1.大數據與小數據的應用
      2.現場的看板的應用—人人都是現場管理
      3.現場的小感動—讓幕后奉獻越來越有儀式感
      4.績效管理—一場激發內驅力的全民活動
第六篇   口吐蓮花--好好說話的藝術人人都可以掌握
      1.線上線下好習慣養成
      2.因人而異的溝通方式與渠道
      3.好好說話,世間沒有拒絕和否定句,好句式決定好結果
      4.好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
第七篇   不想當網紅的客服不是好銷售
      1.做事做秀兩不誤---職場的自我張揚
      2.溝通即變現服務即營銷
      3.銷售力的導入與價值再造
      4.展望—未來的服務與服務人
 
【講師簡介】 
  張艷  
 ——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網特聘講師
 主要背景:
 吉林大學管理碩士
 《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理;先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業,?現任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型,將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。
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